幸せ発見!*いいことあったん*

コラーゲンマシン使った記録や、知っていると便利な不思議なお話。石狩市近郊情報やハンドメイド、その他いろいろの備忘録です。

怖くない!コールセンター怒鳴る・暴言電話の対応方法

電話を取った途端!大声で怒鳴られて、暴言吐かれて。

何を言われているのか

いったいどうしたらいいのか

全然分け解らなくて、怖くて、悲しくて

ただ、いつまでも怒鳴る声を聞かされる。

 

そんな経験をした後は、電話をとるのが怖くなってしまいますよね?

みなさんも、こういう経験ありますか?

 

私はコールセンターで12年働いていたことがあり

こういったクレームは日常茶飯事。

かなり高頻度で対応をしていました。

 

最初の頃は、怖いとか悲しいというよりも

初対面の知らない人に大声でとなりつけて

好き勝手言う人がいるということにとても驚きました。

 

そのうちだんだん腹が立ってきて

売り言葉に買い言葉で返すことができない

一方的に言われ続けるこの悔しさと腹立たしさが

とてつもなく大きなストレスとなりました。

 

だから。

電話を切る際に絶対謝ってもらおうと思い

相手が謝って来たら私の勝ち!と勝負を挑み

どうやったら相手が私に謝るのかを考え、

試行錯誤を重ね、気がついたら12年。

 

今日はいつのまにか身に付いた色々を書いてみようと思いました。

 

きっと。

今日も電話が怖くて嫌な思いをしている方がいらっしゃいますよね。

 

大丈夫!

コールセンターをやめる頃には

怒鳴る電話はほとんどありませんでした。

なぜか。私だけ。(笑)

 

そんな秘術のひとつをお話しします。

 

1 怒鳴る・暴言吐く理由は相手もあなたが怖いから

電話を取った途端『何語?』と思うような

大声でギャーギャーわめくだけで

何をいっているのか全く解らない。

 

聞こえてくる言葉は

大声で怒鳴り散らす言葉と

こちらが傷つくような暴言。

どれも脅すような怖い言葉だらけ。

クレームで多いのは、こういった威圧の電話ですね。

 

クレーム対応で最も怖くて嫌なイメージなのでしょうが、

実は以外とこのタイプのクレームは鎮静が簡単なのです。

 

・怒鳴る・暴言を吐く相手を考える

相手はなぜ怒鳴っているのでしょう?

 

だって。

電話代かけて、体力使って、喉痛くして

相手に伝わらない暴言吐きまくっても

なんの特にもならないですよね?

 

それなのにどうして電話をかけてまで怒鳴っているのでしょうか?

 

その、最も大きい理由は

『あなたが怖いから』です。

 

会ったこともないのに?と

思うかたもいらっしゃるかもしれませんが、

だからこそ怖いのです。

 

苦情を言いたくて電話をかけているのですから

やはり何か気分を害したことがあるのだとは想像できますが、

 

『怒鳴る、威圧する、暴言を吐く』と言うのは、

自分から圧倒的な力を見せつけて

相手を叩き潰し、泣かせ、怖がらせて

自分を有利に立たせ自分の言うことを聞かせる。

小さな苦情を大きな問題に見せかけて、

必要以上に謝罪を求める。

 

と言うようなことを目的としているからですね。

 

もちろん。電話をかけたときには、

相手の頭のなかにこういった凄みをかけた展開なんてほとんどなかったと思いますよ。

 

ただ

自分が言っていることを否定されたらどうしようと

自分が言いたいことが却下されたらどうしようと

そんな不安が大きくて、

相手に押さえられる前に強く出なきゃと、勢い付いちゃったんですね。

 

行き過ぎて

途中で止められないくらい。

 

そして、要らないことまで言っちゃって

引っ込みつかなくなっちゃって。

もう自分でもどうにもならなくなってしまったのですよ。

 

あーぁ。

これはいったい誰のせい?(笑)

 

それは、他ならぬ電話を取ったあなたなのです。

とは言っても、『あなた』が悪くてこうなったと言うことではありません。

 

どんな人が出るか解らないから怖いんですよ。

誰が電話を取っても同じなのです。

 

もちろん。

 

あなたのせいじゃないし、あなたが悪い訳じゃありません。

だから自己嫌悪に陥ったり、罪悪感を持つ必要も全く無いのです。

 

たまたま。

そう。たまたま取っちゃったダケなんですから。

 

・申し訳ございませんはいっちゃダメ!

えっ?と思うかもしれませんが

こういう電話で

『申し訳ございません』は迂闊に言わないことです。

 

この申し訳ございませんを聞いた途端、

相手の勢いに火がついてどんどん罵倒し始めます。

 

特に『申し訳ございません。申し訳ございません。・・・・』と、乱発するような言い方は絶対しちゃダメです。

 

だってもったいないでしょ?

 

申し訳ございませんという言葉は、

相手の心に届けなくてはいけないお詫びの言葉で

相手の心に届いて初めて効力を発揮するからです。

 

だから

『申し訳ございません』は、大切に使わなくてはならないのです。

 

ここ一番の大事なときに数回だけ使いましょう。

 

じぁあ。どうしますか?

『はい』と言ったら

お前!今認めただろう!と窮地に立ってしまうかもしれません。

 

『いいえ』と言ったら

お前はバカか!こんなに言ってるのに解らないか?とまだ先が長くなりそうな予感が出てきます。

 

困りましたね?

 

こういうときは

『えぇ』です。

 

へえー!でも

はぁ。でも

ああ?でも

なく、丁寧に相槌の『えぇ』です。

そして、『◯◯と言うことでございますよね?』と、

時々、内容を要約して復唱して会話を維持します。

 

なぜかというと

『えぇ』は

YesでもNoでもないのです。

 

ただ、相手の話を聞いて相槌を打っているだけ

言っている内容は、認めるも認めないも無いけれど

お話はちゃんと聞いていますよ。

というスタンスを保ったまま

丁寧に話を聞いてあげます。

 

・返事ひとつで相手が変わる。スピード感が大事!

こちらが話を聞いていても

捲し立てるようにガンガン言葉が飛んできますね。

こちらもそれにともなって返事を繰り返していたら

相手はどんどんヒートアップ!

鎮静の見通しもつかなくなって・・・・

 

と言うことにもなってしまいます。

 

なぜかというと。

売り言葉に買い言葉!

 

相手の言葉のスピードにこちらのスピードを合わせることで、

相手は更に言いやすい環境になっていくからです。

 

そうなると相手側の気迫に呑まれていってしまい

だんだん怖くなって、悲しくて

自分のせいじゃないのにこんなに怒られて。

ホントにもうイヤ!

そんな、マイナスのスパイラルに落ち始めてしまいます。

 

だから!お話を聞いているのはこちらなのだから

相手には、こちらのスピードに合わせてもらいましょう。

 

だって。

きちんと聞き取りできないと

しっかりした対応できないですからね。

会話の主導権はこちらが取らなくてはなりません。

 

相手を倒してねじ伏せて会話の主導権を取ろうとすると、

ただの言い合いになってしまいます。

 

ここは『のれんに筆押し』

もちろん。

何言っても通用しないという態度のことではありませんよ。

 

どんなに怒鳴っても、威嚇しても

こちらの対応の態度が変わらない。

どんなに威圧しても、暴言はいても

挑発に乗ってこない。

 

どれだけやっても効果0!

この、怒鳴っている行為だけに

『のれんに筆押し』をするのです。

 

話はちゃんと聞いている。

ここは絶対崩さない事です。

 

そのためにはまず

ゆっくり返事をすることから始めます。

 

だらだらしているのとは違いますよ。

 

えぇ。も、優しくゆっくり相槌をうつのです。

一言一言を丁寧に。

相手の心に届けましょう。

 

大丈夫。あなたの言葉は私に届いてますよ。

しっきり聞きますから

全部教えてくださいね。

こんな感じです。

 

あなたが怒っているとき

相手がゆっくり言葉を返してきたらどうでしょう?

ちょっと次の言葉選びますよね?

 

こちらからゆっくり言葉を返されることで

相手は言葉を発するタイミングがずれていくのです。

最初は相手のテンポに合わせて

少しずつ、ゆっくりと

どんどんゆっくり自分のスピードに合わせていくのです。

 

そのうち相手は怒鳴るのをやめて

話をしてくれるようになるでしょう。

 

そこから、

何があったのか

どうしてほしいのか

を聞き取っていくのです。

 

 

怒鳴る苦情の電話対応に大切なのは毅然とした態度

・泣かない。ビクビクしない。おどおどしない。

電話を受けていると、すべての要求を呑まなくては、

いつまでも怒鳴られてしまうと思いがちですが

そんなことはありません。

 

大切なのは

『相手の言いたいことをくみ取ること』

 

そのためには、最初にこの余計な怒鳴る行為を沈める必要があります。

 

こちらがビクビクおどおどしていたら

とっても言いやすくなってしまいます。

 

泣きそうな声が震えた相手なら

泣かせてその泣いている態度にまで

苦情がエスカレートしていきます。

 

電話を掛けてきた相手のせいなのに

苦情を言うなんておかしいですよね?

 

そんな悔しいことにならないためには

態度は変えないことが大事。

 

泣かないは、我慢できても

声が震えるは我慢するのは難しいですね。

 

でも、震えた声を出さない。は、

とても効果的なのです。

 

・対応は地声で話さない

怒っている人に対して、通りすぎる声

地声は、不向きです。

イライラするからです。

 

こちらに悪気がなくても、悪意があるようにとられたり

怖くなると声が震えたり

相手に色々な情報が伝わってしまいます。

 

だから、お腹の力を抜きましょう。

昔の電話と違い今の電話は高性能です。

小さな音もちゃんと拾ってくれます。

 

多少声が小さいなら

受話器を当てる位置を工夫すれば

ちゃんと伝わる声の大きさとして拾ってくれます。

 

だから、お腹からしっかり声を出す必要はないのです。

 

リラックスして柔らかい声で受けてあげましょう。

 

友達の悩みごと相談を聞いているときのように。

自分で自分に話をするように。

お腹の力を抜いて、相手に向き合って

しっかり話を聞いて対応するけれど

元気一杯のキンキンの声で返事をするのではなく

ゆっくり丁寧に落ち着いた声で

一言一言心を込めて返すのです。

 

・とても効果的な魔法の言葉『今初めて聞きました』

これは私の対応奥義のひとつです。(笑)

 

怒鳴って言ってもそもそも

自分が言っている話の内容を

相手が知らないんですから

怒鳴る前に教えてやるよ!

 

という相手を上位にしたまま

会話の主導権をこちらがもって

対応を誘導できる魔法の言葉です。

 

電話の向こうの人が言っていることは、

こちらでは解らないのです。

内容がまだ未知なのでちゃんと話をしてもらう必要があります。

 

そのために、

お客様が言っていることを

私は初めて聞きました。

そんなに気分を不愉快にさせるほど

大変なことがあったのだと思うので

ちゃんと対応したいと考えています。

そのために、

何があったのか、私は全然知らないので

もう少し詳しくお話を聞かせてほしい。

内容を聞いてもいいですか?という内容の言葉を

伝えていきます。

 

もちろん。

怒鳴っているときに言っても相手には、届かないので

少し鎮静してから使います。

 

・怒鳴る電話対応への最奥義は『お願いします』

怒っている人にお願いなんて絶対無理!と思うかもしれませんが、

 

勢いついて怒鳴ってしまった自分に

『大変恐れ入りますが、私今、初めて◯◯さまからのお話をうかがいまして、今一つまだ内容が解らないものですから、大変申し訳ないのですが、もう少し詳しくお話しを伺いたいのですが、詳細を教えていただけますでしょうか?』

『ありがとうございます。とても助かります。お願いいたします。』

 

と相手に言われたら、

それから先『怒鳴る』を続けることできますか?

 

よく

『よろしいでしょうか?』と、語尾を疑問形で持っていくマニュアルがありますが、

クレーム対応時には不向きな気がします。

 

だって、選択権を相手に渡してしまったら

会話の誘導ができなくなりますから。

 

よろしいでしょうか?と聞くくらいなら

お願いいたします。とお願いする方が

ずっと相手の気分を良くすることができる気がします。

 

 

対応に大切なのは思いやりの心

たとえどんなに不条理なことを言われても

暴言吐かれても

こちらもそれに乗ってしまっては元も子もありませんね。事態は最悪の方へ向かってしまいます。

 

だから。

あなたに話を聞いてもらえてよかったと

電話を切手もらえるように

相手の心に寄り添って対応することが大事です。

 

クレームを言ってくるお客様の心の中を理解してあげられたなら、その方はとても良い福の神さまに変化することもあります。

 

だって。ほら。

お客様に『ごめんなさいね。あなたにこんなこと言っちゃって。』

て、謝られたら

 

あなただって

『いえいえ。もともとこちらの手違いが原因ですから。本当に申し訳ございません。』

て、するっと言えちゃうでしょ?

 

もともと、何かこちらに原因があって

先方が怒っているのですから。

 

売り言葉に買い言葉から以心伝心

あなたが持った心を相手に伝えるに変えて

丁寧に会話をすることが大事です。

 

これ読んで

怒鳴って電話を掛けていた方がいたとしたら

受ける相手は、

話を聞くまでに余計な手間がかかるので

伝え方も変えてみましょうね。

 

怒鳴っても怒っても

どんな不愉快だったとしても

電話の向こうの方は

きちんとその会話に向き合って話をしてくれているのです。

 

怒りをぶつける前に

伝えることをきちんと伝えた方が

自分にとっても効率的なのは間違いないです。

 

言いたいことが短時間で伝わって、

電話代もかからないし。

 

双方の不毛感がなくなるでしょ。

 

 

みんなで今日一日の嫌なことは無くしましょ。

 

嫌な気分が残っちゃったときは

↓試してみてね

 

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今日もお読みいただきありがとうございます。